Hvad er Touch Points?
Touchpoints er en del af kunderejsen og fungerer som berøringer der dukker op når virksomheder og kunder interagerer med hinanden. Touch points omhandler altså de mest væsentlige øjeblikke i kunderejsen, som allerede starter før kunden køber produktet, mens kunden køber samt efter kunden har købt produktet.
Kunderejse – eksempel på 3 touch points
Der findes mange forskellige eksempler på touch points. Herunder har vi listet eksempler på før, under og efter købet.
- Touch point – før købet
Kan eksempelvis være annoncering på sociale medier, såsom Facebook, LinkedIn og Instagram hvor du promoverer dit produkt eller service. Din markedsføring har stor indflydelse på om du vækker en interesse hos kunden. - Touch point – under købet
Direkte kundekontakt hvor din kunde står overfor dig og I kommunikerer med hinanden omkring købet. Denne samtale har stor indflydelse på, om kunden vælger at købe eller ej. Et andet eksempel kan være din produktside på dit website, hvor kunden læser sig frem til funktioner og anmeldelser om produktet. - Touch point – efter købet
Et sidste eksempel er arbejdet, der går i gang efter kunden har købt et produkt af dig. Måske sender du en mail i forbindelse med ønske om en produktanmeldelse eller har komplementære produkter på lageret, som kunden måske også kunne være interesseret i at købe.
Hvorfor skal jeg lave en touch point-analyse?
At analysere touch points handler om at se på din virksomhed igennem dine kunders brilleglas, for at få en bedre forståelse for deres behov i de forskellige dele af købsprocessen.
Kun ved at kende til dine kunders vigtigste berøringspunkter, vil du være i stand til at optimere dem, for at opnå det bedst mulige udbytte. Dette kan både anvendes i marketingøjemed såvel som ved salg.
Hvordan laver jeg en touch point business analyse?
Det er vigtigt at din undersøgelse, giver dig et validt billede, af den rejse dine kunder tager på i deres købsbeslutningsproces. Derfor bør du ikke holde dig tilbage, med kun at anskaffe data fra ét sted. Kombinere gerne flere kilder, så du får det mest sandfærdige indblik.
Du kan eksempelvis hente data via:
- Interviews med dine kunder
- Observere dine kunder
- Dine Trustpilot-anmeldelser
- Din Google Analytics
- Dit CRM-system
